Сегодня хочется немного поговорить о тех правила и нормы, с учетом которых выстраивается взаимодействие в команде. Эти «правила игры» иногда принято называть стандартами командной работы.
Групповые нормы
Как не бывает организации без определённой культуры, так не бывает более-менее длительно существующих групп (команд) без групповых норм. Безусловно, возможны варианты, когда групповые нормы явным образом не артикулируются и не фиксируются, однако этот феномен внутригрупповой жизни всегда есть и всегда влияет, как на эмоциональную, так и на «деловую» стороны командной жизни.
Нормы представляют собой совокупность неписаных правил и требований, стандартов поведения, регулирующих взаимоотношения и взаимодействия между ее участниками. Групповые нормы определяют, что допустимо и недопустимо в группе, желательно и нежелательно, что правильно и неправильно. Нормы направлены на то, чтобы подсказать членам группы, какое поведение и какая работа ожидаются от них. При этом в организации нормы могут иметь положительный и отрицательный характер.
В ходе развития группы нормы могут изменяться, особенно при возникновении новых сложных групповых ситуаций. Однако без их согласования не может быть организованной активности.
Групповые нормы можно разделить на две категории:
нормы, которые изначально задает руководитель группы/организация;
нормы, выработанные группой.
Для того чтобы выполнялись нормы и «внешние» правила, менеджменту зачастую требуется прилагать для их соблюдения особые усилия без гарантии «на выходе». В противоположность этому нормы, выработанные самой группой, защищаются членами группы. Более того, группа осуществляет давление на своих членов, заставляя их подчиниться этим нормам.
Еще одним вариантом норм, а, вернее механизмом их возникновения, является эволюция «внешних» норм и требований в внутригрупповые правила. Когда «обезличенное», «универсальное» требование инструкции или регламента адаптируется членами команды и принимается, как свое.
Стандарты командной работы
В профессиональной команде, в процессе её развития, в результате регулярного анализа собственной деятельности, выделяются, формулируются и закрепляются в виде внутренних стандартов те групповые нормы, которые направлены на повышение продуктивности команды.
Такие стандарты командной работы, с одной стороны поддерживаются всеми членами группы, с другой – лидером и «смотрителем стандартов». В этой роли логичным образом выступает контролер поведения («стоппер»), координатор или, реже, контролер качества.
Любой случай нарушения (особенно неоднократного) стандартов, должен быть рассмотрен при проведении процедуры обратной связи. При этом, и это крайне важный момент в осознанном использование стандартов, стандарты командной работы не «отливаются в бронзе», на «веки-вечные». Наоборот, они регулярно подвергаются ревизией со стороны команды, достраиваются, меняются, адаптируются к изменяющейся ситуации.
Стандарты командной работы можно сгруппировать следующим образом:
1. Стандарты поведения – это ответ на вопрос, как ведет себя член команды, независимо от этапа командной работы и своей роли. Стандарты поведения основываются на философии команды и являются отражением существующих норм («у нас так принято»).
Например: Стандарт «своевременности» – каждый член команды заканчивает решение задачи в согласованное время.
Или: Стандарт «одна станция в эфире» – говорим по очереди, исключаем перебивание друг друга.
Или: Стандарт «ответственности» – исключаем перенос ответственности за результаты своей деятельности на других людей и внешние обстоятельства.
И др.
2. Стандарт взаимодействия – это ответ на вопрос: «как члены команды, выполняющие разные функции, находясь в соответствующих ролях, взаимодействуют между собой на различных этапах решения задачи и при переходе от этапа к этапу, а так же как строится взаимодействие с членами дружественных команд и представителями внешней среды («заказчика»).
Например: При передаче результата контролеру качества исполнитель получает обратную связь и корректирует результат в обозначенный срок. Контролер качества оценивает результат и ставит свою подпись, после чего исполнитель передает результат «внутреннему» или «внешнему» заказчику.
Или: Заметив разрушительное для командного результата поведение командного игрока, контролер поведения делает замечание и добивается коррекции командным игроком своих действий. Получив корректирующую обратную связь от контролера поведения, член команды неукоснительно корректирует свои действия и запрашивает обратную связь у контролера поведения: что ему стоит еще учесть?
Например: «Во время совещания – высказываются, начиная с младшего по званию (чтобы не было давления авторитетов и конфликта решений)».
3. Стандарты выполнения функции – это ответ на вопрос: «Что делает командный игрок в определенной роли на различных этапах командной работы?»
Например: На этапе получения задачи контролер качества принимает техническое задание, уточняет все неопределенности, ставит роспись в получении.
Или: Перед началом реализации, Лидер, выполняя роль мотиватора, обращается ко всем членам команды, показывая значимость задачи, смысл ее решения для всех и создавая настрой на победу.
Или: Получив задачу, исполнитель, повторяет ее, демонстрируя ее полное понимание.
Последовательное описание и формализация стандартов функций и взаимодействия создает описание процедуры командной работы. Например:
Процедура постановки цели (например, стратегического планирования)
Процедура проблемного совещания
Процедура предварительного и заключительного контроля качества
Процедура обратной связи
Процедура планирования и другие
Подробнее о создании процедур командной работы мы поговорим в другом посте.
Вот некоторые примеры формулировок стандартов командной работы:
Не отвергать идеи без всестороннего анализа;
Говорим по одному;
Не переходим на личности;
Здесь и теперь;
Критикуешь – предлагай;
Многократный повтор вслух разработанной процедуры до тех пор, пока она не будет понята всеми членами команды полностью и однозначно;
Неоднократное инструктирование по выполняемым функциям.
Не опаздывать;
Говорить по одному;
Работаем без «мобильников»;
Взял чужое положи на место;
Говорит тот, у кого поднята рука;
Регламент определяет лидер;
При обсуждении право первого голоса – генераторам идей;
Ежеминутное оглашение времени, последняя минута по 10 секунд;
Стандарт тонуса – все собраны, сосредоточены, без замков, готовы к работе и слегка улыбаются.
Обязательность санкций за нарушение.
