Стандарты командной работы

Сегодня хочется немного поговорить о тех правила и нормы, с учетом которых выстраивается взаимодействие в команде. Эти «правила игры» иногда принято называть стандартами командной работы.

Групповые нормы

Как не бывает организации без определённой культуры, так не бывает более-менее длительно существующих групп (команд) без групповых норм. Безусловно, возможны варианты, когда групповые нормы явным образом не артикулируются и не фиксируются, однако этот феномен внутригрупповой жизни всегда есть и всегда влияет, как на эмоциональную, так и на «деловую» стороны командной жизни.

Нормы представляют собой совокупность неписаных правил и требований, стандартов поведения, регулирующих взаимоот­ношения и взаимодействия между ее участниками. Групповые нор­мы определяют, что допустимо и недопустимо в группе, желатель­но и нежелательно, что правильно и неправильно. Нормы направ­лены на то, чтобы подсказать членам группы, какое поведение и какая работа ожидаются от них. При этом в организации нормы могут иметь положительный и отрицательный характер.

В ходе развития группы нормы могут изменяться, особенно при возникновении новых сложных групповых ситуаций. Однако без их согласования не может быть организованной активности.

Групповые нормы можно разделить на две категории:

• нормы, которые изначально задает руководитель группы/организация;

• нормы, выработанные группой.

Для того чтобы выполнялись нормы и «внешние» правила, менеджменту зачастую требуется прилагать для их соблюдения особые усилия без гарантии «на выходе». В противоположность этому нормы, выработанные самой группой, защищаются членами группы. Более того, группа осуществляет давле­ние на своих членов, заставляя их подчиниться этим нормам.

Еще одним вариантом норм, а, вернее механизмом их возникновения, является эволюция «внешних» норм и требований в внутригрупповые правила. Когда «обезличенное», «универсальное» требование инструкции или регламента адаптируется членами команды и принимается, как свое.

Стандарты командной работы

В профессиональной команде, в процессе её развития, в результате регулярного анализа собственной деятельности, выделяются, формулируются и закрепляются в виде внутренних стандартов те групповые нормы, которые направлены на повышение продуктивности команды.

Такие стандарты командной работы, с одной стороны поддерживаются всеми членами группы, с другой – лидером и «смотрителем стандартов». В этой роли логичным образом выступает контролер поведения («стоппер»), координатор или, реже, контролер качества.

Любой случай нарушения (особенно неоднократного) стандартов, должен быть рассмотрен при проведении процедуры обратной связи. При этом, и это крайне важный момент в осознанном использование стандартов, стандарты командной работы не «отливаются в бронзе», на «веки-вечные». Наоборот, они регулярно подвергаются ревизией со стороны команды, достраиваются, меняются, адаптируются к изменяющейся ситуации.

Стандарты командной работы можно сгруппировать следующим образом:

1. Стандарты поведения – это ответ на вопрос, как ведет себя член команды, независимо от этапа командной работы и своей роли. Стандарты поведения основываются на философии команды и являются отражением существующих норм («у нас так принято»).

Например: Стандарт «своевременности» – каждый член команды заканчивает решение задачи в согласованное время.

Или: Стандарт «одна станция в эфире» – говорим по очереди, исключаем перебивание друг друга.

Или: Стандарт «ответственности» – исключаем перенос ответственности за результаты своей деятельности на других людей и внешние обстоятельства.

И др.

2. Стандарт взаимодействия – это ответ на вопрос: «как члены команды, выполняющие разные функции, находясь в соответствующих ролях, взаимодействуют между собой на различных этапах решения задачи и при переходе от этапа к этапу, а так же как строится взаимодействие с членами дружественных команд и представителями внешней среды («заказчика»).

Например: При передаче результата контролеру качества исполнитель получает обратную связь и корректирует результат в обозначенный срок. Контролер качества оценивает результат и ставит свою подпись, после чего исполнитель передает результат «внутреннему» или «внешнему» заказчику.

Или: Заметив разрушительное для командного результата поведение командного игрока, контролер поведения делает замечание и добивается коррекции командным игроком своих действий. Получив корректирующую обратную связь от контролера поведения, член команды неукоснительно корректирует свои действия и запрашивает обратную связь у контролера поведения: что ему стоит еще учесть?

Например: «Во время совещания – высказываются, начиная с младшего по званию (чтобы не было давления авторитетов и конфликта решений)».

3. Стандарты выполнения функции – это ответ на вопрос: «Что делает командный игрок в определенной роли на различных этапах командной работы?»

Например: На этапе получения задачи контролер качества принимает техническое задание, уточняет все неопределенности, ставит роспись в получении.

Или: Перед началом реализации, Лидер, выполняя роль мотиватора, обращается ко всем членам команды, показывая значимость задачи, смысл ее решения для всех и создавая настрой на победу.

Или: Получив задачу, исполнитель, повторяет ее, демонстрируя ее полное понимание.

Последовательное описание и формализация стандартов функций и взаимодействия создает описание процедуры командной работы. Например:

• Процедура постановки цели (например, стратегического планирования)

• Процедура проблемного совещания

• Процедура предварительного и заключительного контроля качества

• Процедура обратной связи

• Процедура планирования и другие

Подробнее о создании процедур командной работы мы поговорим в другом посте.

Вот некоторые примеры формулировок стандартов командной работы:

• Не отвергать идеи без всестороннего анализа;

• Говорим по одному;

• Не переходим на личности;

• Здесь и теперь;

• Критикуешь – предлагай;

• Многократный повтор вслух разработанной процедуры до тех пор, пока она не будет понята всеми членами команды полностью и однозначно;

• Неоднократное инструктирование по выполняемым функциям.

• Не опаздывать;

• Говорить по одному;

• Работаем без «мобильников»;

• Взял чужое положи на место;

• Говорит тот, у кого поднята рука;

• Регламент определяет лидер;

• При обсуждении право первого голоса – генераторам идей;

• Ежеминутное оглашение времени, последняя минута по 10 секунд;

• Стандарт тонуса – все собраны, сосредоточены, без замков, готовы к работе и слегка улыбаются.

• Обязательность санкций за нарушение.